企業經營的致勝武器
總經理深入運用ISO9001品質管理體系
筆者曾於2004年寫了一篇「堅持品質才會贏」之文，是有感於自身擔任小企業總經理八年，由於堅持品質而帶領企業艱苦奮鬥逐年成長，很快又經過了四年，此感受更深，堅持品質已形成了企業文化，企業成長力道也很強勁，身為品管學會的永久會員，在此將自己對ISO9001的體認以及實踐中身為總經理所作的重點提出如下供作參考：
1. 總經理必須打從內心深信「堅持品質才會贏」。
我公司於1996年在山東濟南設廠，生產機車無段變速器，一開始就堅持做好品質，那時有好幾家同業為了給客戶提供較便宜的產品，取消了部份的精加工、表面鍍硬鉻、表面高週波熱處理…等工程，採用了較低等級的軸承、油封…等構成零件，價格比我公司低15%左右，在前四年有幾個客戶陸續向我公司提出質疑：你公司憑什麼價格要高15%？然後轉向別供應廠購買。
但我們堅持做好品質，不做低價、低品質的產品，在第五年就感受到業績加快成長，客戶甚至明白的告知：比一般供應商高15%可以接受。因此變速器的產量從1997年的4萬套到2002年的38萬套，到2007年的170萬套，年出口歐洲超過1000萬歐元，在歐洲市場占有率逾50%。
剛開始的前幾年，為做好品質，但又尚未被廣大客戶認同時，公司經營會很辛苦，下很大的功夫得不到相當的利益，但必須堅持，等客戶認定以後，業績自然持續的成長。
2. 總經理必須確信ISO9001品質管理體系不只是品質管理制度，而是企業最核心的經營管理制度。
3. 總經理必須自己全力推動ISO9001，只有總經理親自推動才會有最好的效果。
4. 總經理要充分的認識ISO9001的第一課是什麼？是要明白企業經營的目的有四：
(1) 滿足顧客的需求
(2) 照顧員工的生活
(3) 擔當應有的社會責任
(4) 賺取利潤
而且唯有做到了(1)、(2)、(3)才有可能實現(4)，唯利是圖得不到長期的利益。
5. 企業經營不外乎產（生產）、銷（行銷）、人（人力資源）、發（研發）、財（財務）五大功能，ISO9001對於產、銷、人、發涉及相當廣深，只是很多經營者了解不深，不善於運用，殊為可惜。
(1) 如本文之第11.有關資源協調會的簡述，身為總經理要想達成經營計劃、目標，一定要能先提供各部門適切、充分的資源，ISO 9001第六章資源管理－6.1資源提供、6.2人力資源、6.3基礎設施、6.4工作環境方面的要求，總經理必須深入體會，不管是人力資源（人員增加、培訓）、工作環境、基礎設施（含建物、生產設備、輔助生產設備、檢測設備、研發設備、資訊設備、運輸設備、管理設備、軟體），每年都必須事先規劃、充分提供，否則經營目標在資源提供不足的狀況必然是難以達成的。
(2) ISO 9001的第五章管理職責中的5.5職責、權限與溝通，這是一個公司經營管理的基礎，身為總經理不可將此局限於品質方面，應將其擴及全公司各部門，就是一定要深入推行日常管理體系，使全公司各部、課的組織明確、職務明確、權限明確、相關標準齊全、管理項目明確，各管理項目的目標、基準明確，各管理項目實績及時統計，異常的對策與再發防止做到位。
6. ISO9001制度的建立重點在於符合性及有效性，要求凡事作業都要有依循標準，做的要跟寫的一樣，這是基本，是要做到符合性100%，但更重要的是有效性，如果建立的標準沒有產生任何效果，其標準不建立亦無所謂，但公司問題之所在，一定要有辦法解決，解決的辦法就要形成制度，標準而且確實遵循。
7. ISO9001的認證年度追踪審查，有些企業最高領導可能還處於擔心不通過拿不到證書，其實只要企業踏實的去做，通過不是問題，總經理應該請評審員多找問題，多提建議，要借助評審老師來鞭策，來逐年提昇品質管理的水準。
8. 每年一度的管理評審是總經理非常重要的工作，總經理一定要對下列項目確實加以REVIEW（檢討）：
(1) 過去一年來有出現過哪些重大品質問題，這些問題是否確實改善，並防止再發。
(2) 年度品質目標達成情況如何，有哪些未達標的，是否都改善了？
(3) 品管委員會討論、決行事項是否都完成了？哪些還沒做好的？
(4) ISO9001認證追踪審查提出的問題點及建議是否都完成了？哪些還沒做好的？
(5) 內部稽核至少每年二次，所指出的問題、建議是否都完成了？
(6) 顧客抱怨全年有多少件，有哪些再發的，是否都確實改善了，有沒有逐件向顧客報告改善的過程及結果，改善效果是否得到顧客的認可。
(7) 有關顧客滿意度的調查，客戶有提出哪些不滿意點，這些不滿意點如何改善到客戶滿意，或如何對應取得客戶的理解（如價格）。
(8) 綜觀過去的一年，企業推行ISO9001制度還有哪些缺失，是否應該推出更細密的管理措施（如APQP、PPAP運作是否夠細密…）
(9) 展望新的一年，根據新的一年的經營目標，營業計劃應該有什麼作為。ISO9001→QS9000→TS16949→ISO14001…。
或將品質目標水平展開到安全目標、效率目標、庫存周轉目標…。
9. 總經理每年訂品質目標的重點是要抓住真正的重要項目，每年不要變動（只能增加新的目標項，原有項目年年持續的要求），如下列實例：
濟南弘正2006年品質目標：
(1) 顧客抱怨件數：6件/月以下
(2) 退貨不良率：0.10%（1000PPM）以下
(3) 顧客滿意度：平均9.0分以下
(4) 製程不良率
u 生產一組A班單工程不良率：0.05以下（500PPM以下）
u 生產一組B班單工程不良率：0.05以下（500PPM以下）
u 焊接班單工程不良率：0.05以下（500PPM以下）
u 高頻研磨班單工程不良率：0.03以下（300PPM以下）
u 驅動班單工程不良率：0.01以下（100PPM以下）
u 從動班單工程不良率：0.01以下（100PPM以下）
u 氮化班單工程不良率：0.01以下（100PPM以下）
u 壓鑄件單工程不良率：2.20%以下
很多人認為訂目標是很難的事，我個人認為訂目標再簡單不過，例如不良率的部份就是每年降20%，第一年訂0.3%，第二年就是0.3%×0.8=0.24%，第十年就是0.05% = 500PPM（0.3% × 0.89 = 0.05%）。第一次訂的時候，最起碼要先有數據，先有三個月以上的數據，第一年採其平均值作為目標即可。訂目標一定要有責任單位、要有獎懲辦法，達到了就獎勵，達不到就得接受懲罰（獎要大於罰），目標達不到的必須透過改善制度來做，大的難的組專案改善小組，可以個人做的作專題研究，較基本的作提案改善。
10. 有關顧客抱怨的處理：
不管是客戶書面文件、E-mail、電話、口頭提出的抱怨處理報告單，每一件顧客抱怨都要處理到讓客戶認可，每一件都要簽到總經理，有關品質問題總經理必要時自己要三現（到現場、看現物、了解現況）
11. 資源協調會每年至少開二次，一次是在年底明確明年的資源需求，一次是在年中（七月）檢討上次會議決行事項的完成狀況，年度的資源協調會要確實根據明年的經營計劃、目標，作出各部門(1)人員增加計劃(2)人員的培訓計劃(3)檢測設備的增加計劃(4)生產設備增加計劃(5)其他設備工具、生財器具等的增加計劃（含電腦軟、硬體）(6)廠房、辦公室、研發中心、宿舍、餐廳、停車場等基礎建設的增建計劃。(7)根據這些資源的需求再列出明年的增資計劃（最好是盈餘轉增資）。
12. 品管委員會一定要總經理親自主持，討論重點為：
(1) 上次品管委員會決議事項完成情況。
(2) 年度品質目標達成狀況，異常項目之對策。
(3) 所有顧客抱怨逐件報告對策，再發防止。
(4) 有否發生重大品質問題，特別加以討論。
(5) ISO9001推行中心每月做綜合性的報告，必須在會議前提出書面報告並在委員會上報告。
13. 有關教育訓練總經理的工作重點：
(1) 每年十二月初要求各部門提出人員教育訓練的需求，由人事管理單位彙總作出年度教育訓練計劃，總經理召開會議討論後定案。
(2) 依據年度教育訓練計劃，每月底再訂出下個月的教育訓練計劃明確課程、時間、地點、講師、參加人員。年度教育訓練計劃有訂的培訓課程不能輕易延期、取消。
(3) 教育訓練之後一定要考試，考試成績優劣各取前1/10獎勵，最後1/10處罰。
(4) 若是SQC課程則一定要每人作專題研究，並舉行發表會，優秀者給予獎勵。
14. 改善體系一定要建立，ISO9001很重要的精神就是持續改善，最起碼要有專案改善、專題研究、提案改善，每人每年都訂目標件數，每年舉辦發表會，提案改善要跟考績、升遷，年終獎金結合，每一件改善要給予獎勵，但沒達到目標的也要限制升遷、降低考績分數、減發年終獎金。
推提案改善分三階段：
第一階段：多鼓勵每個人提案，很小的提案也都要受理、給獎，例如提SOP某一點與實際作業不吻合，或與圖面不吻合，也都給予受理。
第二階段：鼓勵提高提案的水準，提高提案改善效益。效益高的提案可以換算成幾件提案。
第三階段：配合公司的方針、目標，由課長主導提案改善。
我個人認為一般常發生主管有一種很扼殺提案改善的想法就是：「主管都已經提過要去改善的事怎麼還提案！」還有就是：「這不是他份內的事嗎？職責內的事怎麼還提案？」
以上只是我有感於台灣較小企業的眾多，但許多企業由於沒有做好產品品質，以致無法持續的發展，因此將本人擔任小企業總經理11年對ISO9001的體認、實踐，而企業也有不錯的成績的實際經驗提供參考，希望對有認同的企業總經理或主其事者有些許的助益。
投稿人：
陳文進：曾任弘力科技股份有限公司 總經理 11年
現任弘力科技股份有限公司 董事長